Beobachtetes Signal · 26. Feb. 2026 · Research Study · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Negativ
Verbraucher misstrauen KI-gestütztem Kundenservice laut aktueller Studie
Eine Untersuchung von Pegasystems Inc. und YouGov unter mehr als 4.700 Verbrauchern in Nordamerika und Großbritannien belegt ein massives Misstrauen gegenüber KI-gesteuertem Kundenservice. Demnach haben 64 Prozent der Befragten kein Vertrauen in den Einsatz von GenAI durch Unternehmen, und 53 Prozent bezweifeln einen verantwortungsvollen Umgang damit. Zudem geben 46 Prozent an, dass KI-Interaktionen selten oder nie zum Erfolg führen. Demgegenüber bevorzugen 66 Prozent den menschlichen Support; 77 Prozent erzielen dabei nach eigener Aussage bessere Ergebnisse. Lediglich zwei Prozent möchten ausschließlich mit GenAI-Chatbots kommunizieren. Die Studie empfiehlt Unternehmen daher, den Fokus von simplen Chatbots auf verlässliche KI-Agenten zu verlegen, die Kundenanliegen zielgerichtet abschließen, um Vertrauen zurückzugewinnen und die Servicequalität im Bereich CX nachhaltig zu verbessern.
Die Ergebnisse verdeutlichen ein signifikantes Verbrauchermisstrauen gegenüber KI im Kundenservice. Dies ist für MarTech-Anbieter, CX-Plattformen und Conversational-AI-Implementierungen hochrelevant, verschiebt die Marktdynamik jedoch nicht unmittelbar grundlegend.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Pegasystems Inc. und YouGov befragten über 4.700 Verbraucher in Nordamerika und dem Vereinigten Königreich.
- 64 Prozent der Befragten haben wenig oder gar kein Vertrauen in die geschäftliche Nutzung von GenAI bei Kundeninteraktionen.
- 53 Prozent zweifeln an einem verantwortungsvollen Umgang von Organisationen mit GenAI.
- 46 Prozent berichten, dass KI-gestützte Kundenservice-Interaktionen selten oder nie erfolgreich verlaufen.
- 77 Prozent erzielen mit Menschen bessere Ergebnisse; nur zwei Prozent wollen ausschließlich mit GenAI-Chatbots interagieren.
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KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
Studie: Mehrheit der Verbraucher meidet Kundenservice und fordert KI-gestützte CX
Genesys hat die fünfte Ausgabe seines Berichts zur Kundenerfahrung veröffentlicht und eine hohe Verbraucherunzufriedenheit sowie steigende Erwartungen an KI-gestützte Erlebnisse aufgedeckt. Die weltweite Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher lieber alles andere tun würde, als den Kundenservice zu kontaktieren, und 85 % gaben an, dass schlechter Service sie zu Umsatzeinschränkungen oder Abwanderung veranlasst hat. Die Befragten erwarten von KI vor allem höhere Qualität, Geschwindigkeit und Personalisierung bei gleicher Wichtigkeit von Effizienz und Empathie. Unternehmen kämpfen indes mit veralteter Infrastruktur und Datenlücken, die eine nahtlose Customer Journey behindern. Dennoch zeigt sich eine rasche Verbreitung von agentischer KI: 82 % der CX-Entscheider erwarten, dass autonome KI-Agenten innerhalb von drei Jahren die Kundenerlebnisse orchestrieren, und 40 % setzen entsprechende Lösungen bereits ein.
Report: Verbraucher nutzen AI häufiger, aber Skepsis und Frust wachsen
Der „2026 AI-Powered Consumer Report“ von Prophet zeigt, dass die Nutzung von generativer AI unter Verbrauchern auf 73 Prozent gestiegen ist (gegenüber 45 Prozent im Jahr 2024). Gleichzeitig sinken jedoch die Begeisterung und der Glaube an die transformative Kraft der Technologie. Die Studie verzeichnet einen Rückgang der AI-Begeisterung um 7 Prozent sowie einen Einbruch von 30 Prozent bei Konsumenten, die erwarten, dass GenAI künftig die Mehrheit ihrer Entscheidungen trifft. Rund 71 Prozent der Befragten sorgen sich über Ungenauigkeiten und Desinformation, während 62 Prozent Frustration über den Wegfall menschlichen Supports zugunsten von Automatisierung äußern. Diese Entwicklung verdeutlicht, dass AI zunehmend als reines Utility wahrgenommen wird. Für Marketer bedeutet dies, dass sie bei steigender Adaption und sinkendem Vertrauen Automatisierung geschickt mit menschlichen Interaktionen austarieren müssen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu sichern.
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