Chase Bank: Chief Design Officer Kaaren Hanson über kundenzentriertes Design und KI

In einem Interview erläutert Kaaren Hanson, Chief Design Officer der Chase Bank, wie kundenzentriertes Design in der streng regulierten Bankenbranche bessere Erlebnisse schafft. Sie betont die Bedeutung der abteilungsübergreifenden Ausrichtung von Produkt, Engineering, Daten, Design und Marketing anhand einer klaren „Customer Why“-Vision. Praxisbeispiele wie ein Kredit-Score-Planner, der Kunden zu einer Steigerung von rund 30 Punkten verhalf, verdeutlichen den Nutzen von Daten und Kundenfeedback. Hanson diskutiert zudem den Spagat zwischen Innovation und Compliance, die frühzeitige Einbindung von Legal-Teams sowie den gezielten Einsatz von KI im Design. So unterstützen Large Language Models Callcenter-Agenten, während generative KI Illustrationen erstellt – stets flankiert von menschlicher Qualitätskontrolle.