Beobachtetes Signal · 1. Aug. 2023 · Product Launch · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
ASAPP stellt CoachingAI für automatisiertes Contact Center Quality Scoring vor
Das KI-Cloud-Unternehmen ASAPP hat CoachingAI eingeführt, eine Lösung zur automatisierten Qualitätsbewertung sämtlicher Kundeninteraktionen in Contact Centern. Mithilfe von Large Language Models und generativer KI analysiert die Software Gespräche auf Compliance, Fachkompetenz und interpersonelle Fähigkeiten wie Empathie. Unternehmen können bestehende Standardarbeitsanweisungen (SOPs) hochladen, die innerhalb eines Tages in automatisierte Messwerte umgewandelt werden. Das Tool soll Vorgesetzte von manuellen Bewertungen entlasten, die Coaching-Zeit erhöhen, die Agentenleistung verbessern und die Fluktuation verringern. Branchenanalysen zeigen, dass mangelndes Training ein Hauptgrund für die hohe Abwanderungsrate von Agenten ist. Während die Lösung im Bereich MarTech und Customer Experience (CX) relevant ist, stellt sie kein marktveränderndes Ereignis dar.
Produktlaunch im Bereich KI-gestütztes Contact Center Quality Management, der für MarTech und Customer Experience (CX) relevant ist, jedoch kein markterschütterndes Ereignis darstellt.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- ASAPP hat CoachingAI im August 2023 auf den Markt gebracht.
- CoachingAI automatisiert das Quality Scoring für 100 % aller Agenten-Interaktionen im Contact Center.
- Das Produkt nutzt Large Language Models (LLMs) und generative KI zur Gesprächsanalyse.
- Kunden können Standardarbeitsanweisungen (SOPs) hochladen, um automatisierte Messgrößen zu generieren.
- Eine ASAPP-Studie aus dem Jahr 2021 identifizierte mangelndes Coaching als Hauptgrund für hohe Agentenfluktuation.
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Ontologie & Marktkonzepte
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Fünf KI-Trends transformieren moderne Contact-Center im Kundenservice
Der Artikel von CMSWire beleuchtet fünf zentrale Trends, die den Kundenservice durch künstliche Intelligenz grundlegend verändern. Er verweist auf Ergebnisse der Global Contact Center Survey 2026 von Deloitte Digital, wonach KI-fokussierte Unternehmen über stärkere Kundenerlebnisse und höhere Rentabilität berichten. Unter Bezugnahme auf Gartner stehen 91 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice unter Druck, KI zu implementieren. Zu den wichtigsten Entwicklungen zählen die Evolution von regelbasierten Chatbots hin zu autonomen Agenten, die Bedeutung vereinheitlichter Kundendaten für die KI-Effektivität sowie die Verschiebung hin zu ergebnisbasierten Metriken wie Erstlösungsrate und CSAT. Hinzu kommen die Reifung von Voice AI mit menschlicher Aufsicht sowie ein verstärkter Fokus auf KI-Governance und Upskilling. Branchenexperten von Aide, Content Guru, Parloa, eClerx und Solidroad steuern wertvolle Perspektiven zur menschlich-maschinellen Zusammenarbeit bei.
TTEC gewinnt 21-Millionen-Dollar-IRS-Auftrag zur Modernisierung des Contact Centers
Der Internal Revenue Service hat TTEC Government Solutions einen einjährigen Vertrag im Wert von 21 Millionen US-Dollar zur Modernisierung seiner Contact Center-Infrastruktur erteilt. Das Projekt unterstützt über 30.000 Agenten und jährlich 200 Millionen Anrufe, darunter 140 Millionen Steuerzahleranrufe. Im Rahmen der Initiative Taxpayer 360 implementiert TTEC agentische KI sowie überwachte, konversationelle Self-Service-Lösungen, wobei KI nahtlos auf bestehenden Systemen aufbaut, anstatt diese komplett zu ersetzen. Die am 13. August 2026 bekannt gegebenen Vereinbarung unterstreicht den anhaltenden Trend von Bundesbehörden zur KI-gestützten Modernisierung von Kundenschnittstellen – vergleichbar mit Großprojekten von Salesforce wie dem 1,6-Milliarden-Dollar-Deal mit dem Department of Veterans Affairs. Ziel ist es, das Steuerzahlererlebnis durch kontextbezogene Daten für menschliche Agenten signifikant zu verbessern, ohne dabei gravierende Plattformstörungen zu riskieren.
Contact Center AI: Künstliche Intelligenz erhöht offenbar den Stressfaktor für Mitarbeiter
Dieser Leitartikel untersucht, wie der Einsatz von Contact Center AI trotz Effizienzversprechen den Stress für Agenten erhöht und deren professionelles Urteilsvermögen untergräbt. Gestützt auf die Omdia 2025 Digital CX Survey wird berichtet, dass 75 % der nordamerikanischen Führungskräfte im Contact Center glauben, dass KI-Investitionen den Stress für Agenten verstärken. 87 % der Agenten melden ein hohes Stressniveau, und über die Hälfte zeigt Symptome eines chronischen Burnouts. Der Autor argumentiert, dass die Implementierung von KI in Altsysteme, Echtzeit-Führungssysteme und geschwindigkeitsfokussierte KPIs zu einer Belastung durch ständige Wachsamkeit führt. Er empfiehlt, KI-Empfehlungen optional zu gestalten, geschwindigkeitsbasierte Metriken abzuschaffen und Workflows vor dem Einsatz von KI neu zu definieren. Die Technologie sollte als Partner für repetitive Aufgaben dienen, statt als Kontrollwerkzeug zu agieren.
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