Beobachtetes Signal · 16. Sept. 2025 · Technical Release · Quelle: CMSWire · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
ASAPP erweitert GenerativeAgent Platform für Contact Center
Der KI-Softwareanbieter ASAPP hat am 16. September 2025 bedeutende Erweiterungen seiner GenerativeAgent Platform für Enterprise-Contact-Center angekündigt. Die Aktualisierungen bieten Betriebsleitern verbesserte Kontrollmechanismen und geben Entwicklern höhere Flexibilität. Zu den neuen Funktionen gehören Qualitätsprüfung, eine No-Code-Simulationsumgebung, Echtzeit-Dashboards, ein API-Integrations-Hub, vorkonfigurierte Konnektoren zu CRM- und CCaaS-Systemen, Multi-Agenten-Sprachkonfiguration sowie eine vereinfachte Einrichtung der Knowledge Base. Die Plattform wird bereits bei Fortune-100-Unternehmen in Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Versorgungsbetrieben eingesetzt. Unternehmensverantwortliche betonen, dass die Plattform einen rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice sowie eine kontinuierliche Leistungsverbesserung durch strukturierte Beobachtungs- und Test-Workflows ermöglicht.
Die Plattform-Updates von ASAPP spiegeln die zunehmende Integration von KI-Agenten im Kundenerlebnis-Markt wider und setzen durch neue Governance-Funktionen branchenweite Maßstäbe.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- ASAPP hat am 16. September 2025 Updates für seine GenerativeAgent Platform veröffentlicht.
- Zu den neuen Funktionen gehören Qualitätsprüfung, Simulationsumgebungen, Echtzeit-Dashboards, ein API-Hub und vorkonfigurierte Konnektoren.
- Die GenerativeAgent Platform ist flächendeckend in Fortune-100-Contact-Centern im Einsatz.
- ASAPP fokussiert sich primär auf hochfrequentierte Contact Center in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Utilities.
- Devidas Desai, SVP Product Management bei ASAPP, betont, dass die Plattform konsistenten Service liefert und sich mit jeder Unterhaltung weiterentwickelt.
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1 verknüpfte Unternehmen“ASAPP announced major updates to its GenerativeAgent Platform on Sept. 16. The New York-based company's enhancements focus on providing ente...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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