Beobachtetes Signal · 1. Apr. 2026 · Industry Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Was die 1990er-Jahre beim Thema Customer Experience richtig gemacht haben
Diese CMSWire-Analyse argumentiert, dass sich die Customer Experience (CX) von ihren intentionalen, designzentrierten Ursprüngen in den 1990er-Jahren hin zu einem messlastigen, nachgelagerten Optimierungsansatz entwickelt hat. Der Autor blickt auf frühere Pionierarbeiten zur CX von Lewis Carbone und Stephan Haeckel sowie auf seine eigene Methode bei BT zurück. Trotz Fortschritten bei Messwerkzeugen und Journey Mapping fällt es Unternehmen nach wie vor schwer, konsistente, emotional ansprechende Erlebnisse zu bieten. Der Artikel führt Konzepte wie die „interpretive gap“ (Interpretationslücke) und die „Leadership Experience (LX)“ ein, um fortbestehende CX-Probleme zu erklären. Er geht davon aus, dass künftige CX-Gewinne durch eine stärkere Verlagerung nach upstream erzielt werden – also durch die Gestaltung von Entscheidungsumgebungen und Systembedingungen, anstatt nur Symptome zu beheben. KI-gestützte Automatisierung verstärkt sowohl das Potenzial als auch die Risiken eines mangelhaften Systemdesigns, wodurch die Notwendigkeit eines kohärenten Upstream-Denkens noch dringlicher wird.
Bietet eine tiefgründige Analyse der CX-Evolution und zukünftiger Ausrichtungen, stellt jedoch einen Meinungsbeitrag ohne Eilmeldungen oder wesentliche Branchenauswirkungen dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Mitte der 1990er-Jahre veröffentlichten Lewis Carbone und Stephan Haeckel 'Engineering Customer Experiences'.
- Der Autor und Mike Atyeo entwickelten die Methode 'Designing the Customer Experience' bei BT.
- CX ist hochgradig messbar geworden, aber die Ausführung hinkt der Messung hinterher.
- Der Artikel führt die Konzepte 'interpretive gap' und 'Leadership Experience (LX)' ein.
- Die nächste Evolution von CX wird sich auf das Upstream-Design statt auf die Downstream-Optimierung konzentrieren.
Ontologie & Marktkonzepte
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CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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