Beobachtetes Signal · 21. Mai 2025 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
TP-CX-Chefin über KI, Empathie und Frontline-Power
In einer Episode des CMSWire-Formats ‚Beyond the Call‘ erörtert Miranda Collard, Global Chief Client Officer bei Teleperformance, die Verknüpfung von generativer KI mit einem humanzentrierten Ansatz im Customer Experience Management. Die 31-jährige TP-Veteranin, die nach wie vor selbst Kundengespräche annimmt, betont, dass KI über die bloße Ideation hinausgeht und Effizienzgewinne im Backend generiert, wodurch First-Contact-Resolution, Kundenzufriedenheit und Agent Retention steigen. Sie hebt Schulungen zur emotionalen Intelligenz für bis zu 80.000 Mitarbeiter sowie Frontline-Feedbackprogramme als essenziell für die moderne Customer Experience hervor. Angesichts hoher operationaler Komplexität – Agenten jonglieren oft mit bis zu 16 Systemen bei 6 bis 16 Wochen Einarbeitung – fordert Collard für 2025 den Übergang von reinen Insights zu konkreten Aktionen durch Echtzeit-Enablement via Text Analytics.
Liefert strategische Einblicke in die KI-gestützte CX-Strategie und das Agent Experience Management von Teleperformance, enthält jedoch keine konkreten Produktlaunches, Deals oder marktbewegenden Ankündigungen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Teleperformance integriert generative KI-Tools in Contact-Center-Abläufe zur Steigerung von Agenteneffizienz und Kundenzufriedenheit.
- Miranda Collard ist seit 31 Jahren bei TP tätig und nimmt als Global Chief Client Officer weiterhin Kundengespräche entgegen.
- TP hat ein Schulungsprogramm für emotionale Intelligenz für schätzungsweise 60.000 bis 80.000 Mitarbeiter durchgeführt.
- Frontline-Agenten müssen sich laut Collard oft in bis zu 16 Systeme einloggen und eine 6- bis 16-wöchige Schulung absolvieren.
- Mit dem internen Programm ‚TP Loves Ideas‘ sammelt das Unternehmen weltweit Innovationsvorschläge direkt von der Frontline.
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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