Beobachtetes Signal · 4. Okt. 2024 · Survey/Research · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Telekommunikationsmarken steigern Kundenloyalität durch exzellenten Support drastisch
Eine Studie von CX4ROCKS und bespokeCX in Partnerschaft mit OnResearch unter 659 Telekom-Kunden in den USA und Kanada zeigt, dass branchenführende Marken dreimal häufiger exzellenten Kundensupport bieten, was die Kundenloyalität massiv erhöht. Zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren zählen kanalübergreifende Konsistenz, empathische Kommunikation sowie nahtlose Übergänge von Self-Service zu Live-Agenten. Während die Bewältigung alltäglicher Herausforderungen wie Netzwerk- und Abrechnungsproblemen weiterhin eine Hürde darstellt, brillieren Top-Marken vor allem in digitalen Kanälen wie Mobile Apps, Social Media, E-Mail und Chat. Die Ergebnisse unterstreichen, dass integrierte Support-Strategien essenziell sind, um die Markenwahrnehmung nachhaltig zu stärken und die Kundenbindung im hart umkämpften Telekommunikationsmarkt langfristig zu sichern.
Liefert wertvolle Einblicke in Best Practices für den Kundensupport in der Telekommunikationsbranche, die für moderne MarTech- und CX-Strategien von hoher Relevanz sind.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Top-Telekommunikationsmarken bieten dreimal häufiger exzellenten Support als Durchschnittsmarken.
- Kunden mit herausragendem Support melden eine um das 15-fache gesteigerte Loyalität.
- Marken mit Empathieschulungen für Mitarbeiter liefern 2,4-mal häufiger professionellen Support.
- Führende Marken machen Support via Mobile App und Social Media 1,8-mal einfacher.
- Umfrage von CX4ROCKS und bespokeCX mit OnResearch unter 659 Kunden in den USA und Kanada.
Verknüpfte Unternehmen
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“included national and regional brands such as Verizon, AT&T, T-Mobile, Comcast, Cox Communication, Cincinnati Bell......”
Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Chrome CrUX-Admetriken zielen auf MFA-ähnliche Seitenqualität
In einer Meinungskolumne untersucht Shirley Marschall zwei Wege, wie Premium-Werbeinventar an Qualität verlieren kann: Kontamination (Bad Actors in der Lieferkette) und Konvergenz (unabhängige Publisher, die aufgrund wirtschaftlichen Drucks aggressive Monetarisierung übernehmen). Sie zitiert Adalytics' Forschung, die MFA-Inventar in PMP-Deals zeigt, sowie einen Fall von T-Mobiles Noam Gissis, bei dem eine Premium-News-Seite Browser zum Absturz brachte und Fragen aufwirft, ob MFA-Red Flags außerhalb von MFA-Seiten entstehen. Der Artikel hebt Googles neue experimentelle CrUX-Admetriken (Ad Count, Ad Density, Ad Weight by CPU, Ad Weight by Network) als browserbasierte Messebene für Inventarqualität hervor, die Werbetreibenden helfen könnte, die Nutzererfahrung über den Supply Path hinaus zu bewerten.
Streaming-Divide: USA monetarisieren, UK balanciert
In einem Interview mit State of Streaming diskutierten die Cloud- und Media-Experten Rahul Bhatia und Hemant Soni strukturelle Unterschiede zwischen den US-amerikanischen und britischen Streaming-Märkten. Die USA sind privatwirtschaftlich geprägt und fokussieren auf Monetarisierung, Abo-plus-Werbe-Modelle, während UK stärker öffentlich-rechtlich ausgerichtet ist, mit BBC und ITV, und kommerzielle Interessen mit dem öffentlichen Auftrag balanciert. Architektur-Entscheidungen im Streaming sollten für Spitzenlasten und nicht für Durchschnittswerte ausgelegt sein, wobei Public Cloud und Serverless für Skalierbarkeit sorgen. KI wird als Umsatztreiber gesehen, vor allem bei Personalisierung und Werbeoperationen; Netflix' Werbe-Tier erreicht fast 250 Millionen monatliche Werbezuschauer. Agentic AI beginnt, Media Buying und Kampagnenoptimierung zu automatisieren. Zudem werden Trends wie KI-generierte Filme (z.B. 'Cully Hill Boys') hervorgehoben, und es wird erwartet, dass Streaming-Dienste künftig Speicherkosten an Nutzer weitergeben.
Telekom will mit KI 800 Mio. Euro Umsatz und 2,5 Mrd. Euro Einsparungen erzielen
Die Deutsche Telekom forciert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in allen Geschäftsbereichen. Ziel ist es, bis 2030 außerhalb der USA rund 800 Millionen Euro KI-bezogenen Umsatz mit Unternehmenskunden zu erzielen, nach rund 250 Millionen Euro im Jahr 2026. Gleichzeitig sollen die indirekten Kosten bis 2030 um rund 2,5 Milliarden Euro gegenüber 2023 gesenkt werden, mit Einsparungen von 1,1 Milliarden Euro bis 2027. Wichtige KI-Anwendungen sind der Magenta AI Assistant für Privatkunden, der RAN Guardian Agent für den Netzbetrieb und Automatisierung im Kundenservice. Über 100.000 Mitarbeitende wurden bereits im Umgang mit KI-Tools wie AskT, ChatGPT Enterprise und Microsoft Copilot geschult. Die Telekom setzt dabei auf souveräne KI-Angebote für Unternehmen und öffentliche Einrichtungen, basierend auf eigener Infrastruktur und der Industrial AI Cloud in München. Der Konzern bestätigt seine Prognose.
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