Personalisierung als Unternehmensstrategie: Interview mit Dave Edelman

In dieser Episode des CMSWire CMO Circle interviewt Gastgeberin Michelle Hawley Dave Edelman, den ehemaligen CMO von Aetna und Mitautor von ‚Personalized: Customer Strategy in the Age of AI‘. Edelman argumentiert, dass Personalisierung kein reines Marketing-Taktikum ist, sondern eine unternehmensweite Notwendigkeit, die die gesamte Customer Journey umfasst. Er verdeutlicht dies anhand von Beispielen wie der Solarkampagne von Sungevity, die öffentliche Daten für ein personalisiertes End-to-End-Erlebnis nutzte, sowie Aetnas personalisiertem Video-Bildungsprogramm zur Reduzierung des Callcenter-Volumens. Er betont die Notwendigkeit, organisatorische Silos aufzubrechen, Daten abteilungsübergreifend zu koordinieren und die C-Ebene einzubinden. Zudem diskutiert er Tools wie Narrative's Rosetta für die Datenormalisierung und die Rolle von CMOs als ‚Quarterbacks‘ der Personalisierung. Vertrauen, Transparenz und Zero-Party Data werden als entscheidend hervorgehoben, um eine als aufdringlich empfundene Personalisierung zu vermeiden.