Beobachtetes Signal · 27. Feb. 2024 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Best Practices für nahtlose Omnichannel-Strategien und Customer Engagement
Ein aktueller CMSWire-Beitrag beleuchtet Best Practices für eine nahtlose Omnichannel-Strategie mit Fokus auf kundenzentriertes Design und Infrastrukturintegration. Bern Elliot von Gartner plädiert für einen „channel-less“-Ansatz, während Natalie Onions von Customer.io zentrale Komponenten wie Kundendatenintegration, Mitarbeiterschulung und den Einsatz geeigneter MarTech-Lösungen hervorhebt. Zur Messung des ROI wird empfohlen, jeden Kanal unabhängig zu betrachten. Zudem treibt Customer.io die Erweiterung seiner Support-Kanäle voran: Die Einführung eines Community-Kanals sowie von Live-Chat für Premium- und Enterprise-Kunden decken inzwischen über 30 Prozent des wöchentlichen Support-Volumens ab. Onions rät zu einem phasenbasierten Ansatz und betont die wachsende Bedeutung von KI im Customer Experience Management, wobei vor der Implementierung strenge Testverfahren und Feedbackschleifen unerlässlich sind, um die Effizienz nachhaltig zu steigern und Reibungsverluste zu minimieren.
Liefert praxisnahe Best Practices und Experten-Insights von Gartner und Customer.io zur Omnichannel-Strategie; von hohem Nutzen für MarTech-Profis, stellt jedoch kein disruptives Marktereignis dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Customer.io hat einen neuen Community-Kanal für den Kundensupport eingeführt.
- Für Premium- und Enterprise-Kunden wurde ein dedizierter Live-Chat ausgerollt.
- Der Live-Chat von Customer.io bewältigt bereits über 30 % des wöchentlichen Support-Volumens.
- Gartner-VP Bern Elliot plädiert für einen grenzenlosen „channel-less“-Ansatz in der Customer Experience.
- Customer.io nutzt E-Mail als primären Onboarding-Kanal und optimiert die E-Mail-Strecken kontinuierlich durch Tests.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“Bern Elliot, a research vice president at Gartner Inc. explains omnichannel perspectives....”
“Natalie Onions, vice president of customer experience at Customer.io, provides insights on omnichannel strategy and shares their channel exp...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Verndale startet AI-Visibility- und Content-Supply-Chain-Services
Verndale, eine Digitalberatung, hat neue Services eingeführt, die Marketern helfen, die Sichtbarkeit ihrer Marke in KI-generierten Antworten zu messen und zu verbessern. Da KI-Assistenten wie ChatGPT und Google AI Overviews zunehmend Recherche- und Kaufentscheidungen beeinflussen, müssen Marken wissen, ob sie in diesen Antworten erwähnt, empfohlen und korrekt beschrieben werden. Verndales Services umfassen eine AI-Visibility-Analyse, die echte Publikumsfragen über große KI-Plattformen testet und Lücken bei Markenerwähnungen und Zitaten identifiziert. Zudem bieten sie eine AI-Ready Content Supply Chain Assessment zur Optimierung der Content-Operationen für die KI-Ära. Das Unternehmen zitiert Forschung von SparkToro, wonach 68% der Google-Suchen ohne Klick enden, und Gartner, wonach 45% der B2B-Käufer generative KI für Kaufrecherchen nutzen. Eine Fallstudie mit der Quinnipiac University zeigte deutliche Verbesserungen bei Content-Optimierung und KI-Bereitschaft durch gesteuerte Agenten-Workflows.
OK Futures KI-‚Druckkochtopf‘-Kampagne für Goodwipes
Der frühere CEO von MullenLowe U.S., Frank Cartagena, gründete die Kreativagentur OK Future, um das Potenzial generativer KI für eine kleine Agentur zu testen. Ihr erstes Projekt, eine Parodie auf OpenAIs Astra-Werbespot für die Körperpflegemarke Goodwipes, wurde in vier Tagen mit KI-Tools wie ArtCraft, Seedance und OpenAIs Astra-Modell produziert und reduzierte die geplanten Produktionskosten von 700.000 US-Dollar drastisch. Die Kampagne 'Meet Asstra' erzielte über 1,5 Millionen Aufrufe auf Reddit. Cartagena bezeichnete das Tempo jedoch als 'nicht nachhaltig' und als 'Druckkochtopf'; das Team arbeitete rund um die Uhr und drohte sogar mit Kündigung. Goodwipes‘ SVP of Marketing, Meredith Diehn, betonte das Vertrauen in Cartagena und den Wert, mit KI zu experimentieren. Der Artikel unterstreicht den wachsenden Einsatz von KI in der Kreativproduktion: 73 % der Vermarkter nutzen GenAI für visuelle Inhalte, und Gartner prognostiziert, dass die Ausgaben für KI-Software bis 2029 auf 981 Milliarden US-Dollar steigen werden.
KI-Startups in der Token-Reseller-Falle
Eine Analyse von Trending Topics beleuchtet eine strukturelle Herausforderung für KI-Startups: Sie agieren oft als Token-Wiederverkäufer mit geringen Margen, vergleichbar mit Zwischenhändlern, statt als klassische Software-Unternehmen. Anhand eines fiktiven Sport-App-Beispiels wird veranschaulicht, wie Kosten für App-Store-Gebühren, Token-Verbrauch und KI-Funktionen für Gratisnutzer die Gewinne schmälern. Laut einer Marktstudie machen Inferenzkosten durchschnittlich 23 % des Umsatzes skalierender KI-Firmen aus, die Bruttomargen liegen bei rund 52 % gegenüber 78–80 % bei klassischem SaaS. Der Artikel diskutiert, wie Anbieter wie OpenAI und Anthropic Preissetzungsmacht besitzen und dass Startups wie Cursor in eigene Infrastruktur investieren, um die Abhängigkeit zu verringern, was jedoch für die meisten nicht machbar ist. Neoclouds werden als nicht zielführend für das Kernproblem gesehen. Eine Gegenposition argumentiert, dass sinkende Inferenzkosten die Margen verbessern könnten und KI-native Startups bereits Marktanteile erobert haben. Abschließend werden Strategien empfohlen, wie proprietäre Daten, Workflow-Integration und Kostenoptimierung.
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