Customer Journey im eCommerce: Diese blinden Flecken übersehen die meisten Händler

Die meisten Customer Journey Maps ähneln sich stark. Sie begleiten den Kunden von der Awareness bis zum Kauf, identifizieren zentrale Touchpoints, ordnen jeder Interaktion Emotionen zu und zeigen Optimierungspotenziale auf. Marketing-Teams nutzen diese Analysen zur Kampagnenoptimierung, Customer-Experience-Teams zur Reduzierung von Reibungsverlusten im Kaufprozess und Vertriebsteams zur Steigerung der Conversion-Raten. Dennoch übersehen viele Unternehmen entscheidende blinde Flecken abseits der klassischen linearen Pfade. Insbesondere kanalübergreifende Wechsel, asynchrone Touchpoints und verändertes Nutzerverhalten im Bereich Retail Media und Connected TV werden oft unzureichend erfasst. Eine präzise Data-Governance und moderne Identity Management-Lösungen sind unerlässlich, um diese Lücken im Omnichannel-Vertrieb zu schließen und die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.