Beobachtetes Signal · 26. Jan. 2023 · Commentary · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Kundenabwanderung nach der Weihnachtssaison strategisch begegnen
Dieser CMSWire-Leitartikel analysiert, wie Händler der Kundenabwanderung nach dem Weihnachtsgeschäft entgegenwirken können. Er beleuchtet Herausforderungen wie sinkende Frequenzen im britischen Handel infolge von Streiks und schlechtem Wetter sowie die allgemeine Wirtschaftslage. Um Loyalität aufzubauen, sollten Einzelhändler gesammelte First-Party-Data nutzen und das Marketing personalisieren. Dabei empfiehlt sich der Einsatz KI-gestützter Software zur Datenanalyse und für zielgerichtete Retention-Strategien wie Empfehlungen, Angebote und Newsletter. Entgegen dem Trend zu Budgetkürzungen in Rezessionsphasen zeigt die Forschung, dass Marken mit erhöhten Marketingausgaben ihren ROI verbessern konnten. Der Beitrag betont, wie wichtig Investitionen in die Customer Experience und das Verständnis des Customer Lifetime Value sind, um Budgets effizient einzusetzen. Es handelt sich um einen strategischen Kommentar für den Handel ohne direkten Produktbezug.
Relevant für MarTech und CX, da datengetriebene Retention-Strategien propagiert werden, es handelt sich jedoch um einen allgemeinen Leitartikel ohne spezifische Branchenankündigungen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Die britischen Handelsfrequenzen sanken um 2,3 Prozent infolge von Bahnstreiks, Schnee und wirtschaftlicher Unsicherheit.
- Fast die Hälfte der Briten plante, während der Weihnachtssaison lokal einzukaufen.
- Ein Drittel der britischen Verbraucher beabsichtigte, aufgrund der Lebenshaltungskosten bei Wohlfahrtsläden einzukaufen.
- Untersuchungen zeigen, dass Marken, die ihre Marketingausgaben in der letzten Rezession erhöhten, einen höheren ROI erzielten.
- Der Artikel empfiehlt den Einsatz von First-Party-Data und KI zur Personalisierung von Customer-Retention-Maßnahmen.
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1 verknüpfte Unternehmen“Stuart Russell leads Plinc strategic and growth initiatives as Chief Strategy Officer....”
Ontologie & Marktkonzepte
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CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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