Beobachtetes Signal · 11. Juli 2025 · Commentary · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Verliert Customer Experience an strategischer Relevanz im Markt?
Der Artikel argumentiert, dass Customer Experience (CX) an strategischer Relevanz verliert und zunehmend zu einer reinen Compliance-Funktion mutiert, die sich auf Metriken wie NPS und CSAT konzentriert, statt echte geschäftliche Transformationen voranzutreiben. Dies wird mit der Commoditisierung von CRM verglichen. Der Autor Stephan Sigaud, CMO von Phase 5, verweist auf Beispiele vom Payments Canada Summit 2025, bei denen CX-Initiativen hinter den Erwartungen zurückblieben. Er nennt drei Imperative, um die strategische Rolle von CX zurückzugewinnen: über reine Messungen hinausgehen, den Fokus auf Kundenziele und -wert legen sowie CX in der Kernstrategie verankern. Der Beitrag warnt, dass CX andernfalls in die Bedeutungslosigkeit abdriftet.
Meinungsbeitrag zum strategischen Niedergang von CX; von Relevanz für den MarTech-Sektor, stellt jedoch kein historisches Branchenereignis dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- CX hat sich von einem neuartigen Konzept zu einer operativen Kernfunktion entwickelt.
- Es besteht das Risiko, dass CX zu bloßem Corporate Theater und einer reinen Compliance-Funktion wird.
- Der 2025 Payments Canada Summit dient als Beispiel für verpasste CX-Chancen.
- Es wird vorgeschlagen, CX anhand von Customer Jobs-to-be-Done und Zahlungsbereitschaft neu auszurichten.
- Die aktuelle Entwicklung von CX wird mit dem Schicksal von CRM verglichen.
Ontologie & Marktkonzepte
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CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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