Beobachtetes Signal · 14. Apr. 2022 · Product Launch · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Helpshift startet Metashift: Erster Kundensupport für das Metaverse
Helpshift, ein Anbieter von In-App-Kundenservice und Benutzerunterstützung, hat die Einführung von Metashift angekündigt, dem ersten Kundensupport-System für das Metaverse. Die Lösung ermöglicht es Marken, immersiven Kundenservice direkt in virtuellen Welten anzubereichen, Feedback sowie Absturzberichte zu erfassen und die Blockchain-Verifizierung für Mobile-, AR- und VR-Erlebnisse zu integrieren. Laut CEO Eric Vermillion können Nutzer künftig Support erhalten, ohne die virtuelle Umgebung zu verlassen. Metashift wird phasenweise ausgerollt: Kostenloses Feedback und Crash-Reporting für Mobile und AR starteten am 3. Mai 2022, die Blockchain-Verifizierung für NFTs folgt im dritten Quartal 2022 und nativer In-VR-Support ist für das vierte Quartal 2022 geplant. Helpshift betont zudem, dass die Plattform bereits über 800 Millionen Player-Self-Service-Interaktionen jährlich unterstützt und KI nutzt, um Abwanderung zu reduzieren sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Helpshift erweitert den Kundensupport auf AR/VR- und Metaverse-Umgebungen und erschließt Marken damit einen neuen CX-Kanal, wobei die direkten Auswirkungen auf die klassische Advertising Technology vorerst begrenzt bleiben.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Helpshift kündigte Metashift als das erste Kundensupport-System für das Metaverse an.
- Metashift unterstützt In-World-Kundenservice, Feedback, Crash-Reporting und Blockchain-Verifizierung für Mobile-, AR- und VR-Erlebnisse.
- Die erste Phase startete am 3. Mai 2022; Blockchain-Verifizierung folgt in Q3 2022; native VR-Unterstützung ist für Q4 2022 geplant.
- Helpshift unterstützt über 800 Millionen Player-Self-Service-Interaktionen pro Jahr.
- Die Plattform von Helpshift nutzt KI zur Reduzierung von Churn und Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT).
Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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