Beobachtetes Signal · 3. Apr. 2023 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Maschinelle Kunden erfordern Anpassungen im Contact Center
Dieser Artikel von CMSWire beleuchtet den rasanten Anstieg sogenannter „Machine Customers“ – nichtmenschlicher wirtschaftlicher Akteure wie intelligente Sensoren und virtuelle Assistenten, die eigenständig Kundenservice-Interaktionen initiieren. Unter Berufung auf Gartner wird prognostiziert, dass bis 2026 rund 20 Prozent des eingehenden Kundenservice-Volumens von Maschinen stammen wird, während intelligente Produkte bereits 2024 schätzungsweise 100 Millionen Serviceanfragen generieren. Um diesen Wandel zu bewältigen, empfiehlt der Beitrag Contact Centern die Implementierung von Conversational AI und Chatbots, die abteilungsübergreifende Integration von Kundendaten sowie den gezielten Einsatz vielseitiger Agenten für multikanalige Anfragen. Ergänzende Expertenzitate von Gartner, Scrape-It.cloud und OvalEdge beleuchten strategische Ansätze im Bereich der Technologie- und Datenverwaltung.
Die Gartner-Prognose zu maschinellen Kunden verdeutlicht die Notwendigkeit von Contact-Center-Anpassungen, was primär für CX- und MarTech-Strategien relevant ist, jedoch keinen primären AdTech-Wandel darstellt.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Gartner prognostiziert, dass bis 2026 etwa 20 Prozent des eingehenden Kundenservice-Volumens von maschinellen Kunden stammen wird.
- Gartner erwartet, dass intelligente Produkte bis 2024 rund 100 Millionen Kundenservice-Anfragen auslösen.
- Der Artikel empfiehlt den Einsatz von Conversational AI, Chatbots und automatisierten Antwortanwendungen für die M2M-Kommunikation.
- Eine Datenkonsolidierung mittels eines Data Catalogs wird vorgeschlagen, um eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.
- Contact Center sollten multitaskingfähige Agenten einstellen, die in den Kanälen E-Mail, Messaging, Social Media und Voice gleichermaßen versiert sind.
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“According to Gartner, Inc., by 2026, 20% of inbound customer service contact volume will come from machine customers....”
Ontologie & Marktkonzepte
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Verndale startet AI-Visibility- und Content-Supply-Chain-Services
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OK Futures KI-‚Druckkochtopf‘-Kampagne für Goodwipes
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