Beobachtetes Signal · 1. Apr. 2022 · Product Launch · Quelle: CMSWire · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
Google launcht Cloud Contact Center AI Platform für verbesserte Customer Experience
Google hat sein Contact Center AI-Portfolio durch die Einführung der Google Cloud Contact Center AI Platform erweitert, einer sofort einsatzbereiten End-to-End-Lösung. Die Plattform kombiniert Omnichannel-Warteschlangen, Routing und Reporting mit KI-gestützter Intelligenz für Ticket-Vermeidung, prädiktives Routing und gesteigerte Agentenproduktivität. Sie unterstützt multimodale Interaktionen über mobile Apps, Webseiten, Telefon, E-Mail, SMS, IVR und Chat bei durchgehendem Kontext. Kundendaten werden auf bestehenden CRM-Systemen zusammengeführt. Die Plattform läuft auf der Google Cloud und skaliert automatisch auf bis zu 100.000 gleichzeitige Nutzer auf einem Single-Tenant. Laut Yariv Adan, Director of Product Management für Cloud Conversational AI bei Google, ersetzt die Lösung bestehende IVR- und Contact-Center-Plattformen und reduziert so Komplexität und Abhängigkeiten. Eine private Vorschau war für Ende April 2022 angesetzt.
Die Markteinführung einer umfassenden End-to-End Contact-Center-KI-Plattform durch Google Cloud stärkt das Segment der KI-gesteuerten Customer Experience und signalisiert einen verstärkten Wettbewerb im CCaaS-Markt, stellt jedoch keine direkte Änderung der AdTech-Infrastruktur dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Google hat die Google Cloud Contact Center AI Platform als End-to-End-Lösung eingeführt.
- Die Plattform umfasst KI-gestützte Tools zur Ticket-Vermeidung, für prädiktives Routing und Agentenproduktivität.
- Sie unterstützt Kanalübergreifendes Engagement über Apps, Web, Telefon, E-Mail, SMS, IVR und Chat.
- Die Plattform skaliert automatisch auf 100.000 gleichzeitige Nutzer auf einem Single-Tenant in der Google Cloud.
- Die Verfügbarkeit als Private Preview begann Ende April 2022.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“Google has expanded its Contact Center AI solution with the Google Cloud Contact Center AI Platform....”
“For voicebot/live agent use cases, it is dependent on integrating with an IVR/contact center platform like Cisco or Avaya....”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Google bringt agentische KI in Gemini für Unternehmen
Bei einer Google-Cloud-Veranstaltung am Donnerstag kündigte Google an, seine Gemini-KI ins agentische Zeitalter zu führen. Ein einheitlicher Agent kann nicht nur Fragen beantworten, sondern Aufgaben eigenständig planen und ausführen. Zunächst für Unternehmen gedacht, kann der Agent mit internen Systemen verbunden werden, benutzerdefinierte Fähigkeiten nutzen und sogar Modelle von Drittanbietern wie Anthropics Claude auswählen. Er verfügt über ein eigenes Workspace-Konto mit E-Mail-Adresse und schreibt ein eigenes Audit-Protokoll. Zu den frühen Testern gehören On, Shopify und PayPal. Gemini hat über 1 Milliarde monatlich aktive Nutzer, und fast 90% der Fortune-100-Unternehmen nutzen Gemini Enterprise.
US-Regierung schließt Microsoft von Visa-Programm aus
Die US-Regierung hat Microsoft von der Beantragung dauerhafter Aufenthaltsgenehmigungen für ausländische Fachkräfte mit H-1B-Visa ausgeschlossen und wirft dem Unternehmen Missbrauch des Programms vor. Vizepräsident JD Vance erklärte, Microsoft habe im vergangenen Jahr 6.000 amerikanische Mitarbeiter entlassen, aber von 6.300 H-1B-Visainhabern profitiert. Das Arbeitsministerium unter Keith Sonderling wird keine neuen Anträge von Microsoft, mehreren Beratungsunternehmen und Adobe annehmen. Dieser Schritt erfolgt wenige Wochen vor den Parlamentswahlen und spiegelt die Kritik der Trump-Regierung am H-1B-Programm wider, das angeblich amerikanische Arbeiter benachteiligt. Microsoft hat noch nicht reagiert. Der Schritt könnte die Fähigkeit der Tech-Branche beeinträchtigen, qualifizierte ausländische Talente zu halten.
US sperrt Microsoft, Adobe und IT-Giganten von Green-Card-Programm aus
Die Trump-Administration hat Microsoft, Adobe und sechs weitere große Technologieunternehmen von einem US-Programm ausgesetzt, das qualifizierten ausländischen Arbeitskräften die dauerhafte Aufenthaltserlaubnis (Green Card) erleichtert, und wirft den Unternehmen Betrug vor. Vizepräsident JD Vance kündigte die Sperre an, die auch Capgemini, Cognizant, HCL, Infosys, Tata und Wipro betrifft. Das Arbeitsministerium wird keine neuen oder laufenden Anträge auf dauerhafte Arbeitszertifizierung dieser Unternehmen mehr annehmen. Die Unternehmen gehören zu den größten Nutzern von H-1B-Visa, die für hochqualifizierte Positionen gedacht sind, die von US-Arbeitern möglicherweise nicht besetzt werden können. Microsoft reagierte mit der Aussage, dass die meisten seiner US-Mitarbeiter Amerikaner seien und seine H-1B-Anträge größtenteils für bestehende Mitarbeiter und nicht für Neueinstellungen gelten. Die Regierung will außerdem neun Universitäten, darunter Harvard, Yale und Stanford, wegen mutmaßlichen Missbrauchs von Studentenvisumprogrammen untersuchen.
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