Wandel im Kundenservice: Wie Callcenter zu Wertschöpfungszentren werden

In diesem CMSWire TV-Interview spricht Chefredakteur Dom Nicastro mit David Levy, U.S.-CMO bei Foundever, über den tiefgreifenden Wandel von Contact Centern und BPOs von reinen Kostenfaktoren hin zu echten Wertschöpfungszentren. Levy erläutert, wie generative KI und durchdachte Kundendaten-Strategien personalisierte Interaktionen ermöglichen, die Agenteneffizienz steigern und die Kundenloyalität stärken. Er betont die Notwendigkeit, den Fokus von traditionellen Kennzahlen wie CSAT und NPS auf den Customer Lifetime Value zu verlagern, und warnt vor einer drohenden 'KI-Kostenkorrektur', bei der die Gesamtkosten von KI-Ökosystemen die Erstanfänge oft deutlich übersteigen. Levy prognostiziert, dass agentenseitige Vorteile bereits jetzt entstehen, während der eigentliche Kundennutzen von KI erst zwischen 2026 und 2027 voll zur Geltung kommen wird. Zudem unterstreicht er die Wichtigkeit einer differenzierten Talentstrategie sowie eines proaktiven, prädiktiven Customer Engagements für zukunftsfähige Unternehmen.