Beobachtetes Signal · 8. Juli 2026 · Research · Quelle: CMSWire · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Neutral
Gartner-Studie: Kunden bevorzugen Drittanbieter-Generative-AI statt Firmen-Chatbots
Eine aktuelle Gartner-Studie unter 3.566 B2B- und B2C-Kunden zeigt, dass Kunden rund dreimal häufiger externe Generative-AI-Tools wie ChatGPT als unternehmenseigene Chatbots für den Kundenservice nutzen. Die im Frühjahr 2026 erhobene Umfrage belegt, dass die Nutzung von Drittanbieter-GenAI im Jahresvergleich stark gestiegen ist, während die Nutzung von Firmen-Chatbots seit 2022 stagniert. Parallel dazu investierten Service-Führungskräfte im Jahr 2025 median 12 Prozent ihres Budgets in AI – der Höchstwert aller Unternehmensbereiche –, jedoch meldeten nur 24 Prozent positive finanzielle Erträge. Zudem nutzen 58 Prozent der Anwender GenAI bereits für die autonome Aufgabenerledigung, was einen Wandel von reinen Q&A- hin zu aktiven Task-Interaktionen markiert. Gartner empfiehlt daher, AI nahtlos in ganzheitliche Service-Journeys zu integrieren, statt auf isolierte Standalone-Chatbots zu setzen.
Liefert fundamentale Marktdaten zu veränderten Kundenpräferenzen im GenAI-Zeitalter und beeinflusst maßgeblich strategische Investitionen in Customer Experience und MarTech-Infrastrukturen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Kunden nutzen Drittanbieter-GenAI-Tools etwa dreimal häufiger für Serviceanliegen als unternehmenseigene Chatbots.
- Die Nutzung externer GenAI hat sich im letzten Jahr fast verdoppelt, während die Chatbot-Nutzung seit 2022 stagniert.
- Service-Entscheider investierten median 12 % ihres 2025er Budgets in AI, aber nur 24 % verzeichneten positive finanzielle Renditen.
- 58 % aller GenAI-Nutzer (74 % im B2B-Bereich) setzen die Technologie inzwischen zur eigenständigen Aufgabenerledigung ein.
- Die Gartner-Befragung umfasste 3.566 Kunden sowie 1.303 Führungskräfte im Frühjahr 2026.
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“A new Gartner survey finds customers are roughly three times more likely to turn to third-party GenAI tools than company chatbots for custom...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Verndale startet AI-Visibility- und Content-Supply-Chain-Services
Verndale, eine Digitalberatung, hat neue Services eingeführt, die Marketern helfen, die Sichtbarkeit ihrer Marke in KI-generierten Antworten zu messen und zu verbessern. Da KI-Assistenten wie ChatGPT und Google AI Overviews zunehmend Recherche- und Kaufentscheidungen beeinflussen, müssen Marken wissen, ob sie in diesen Antworten erwähnt, empfohlen und korrekt beschrieben werden. Verndales Services umfassen eine AI-Visibility-Analyse, die echte Publikumsfragen über große KI-Plattformen testet und Lücken bei Markenerwähnungen und Zitaten identifiziert. Zudem bieten sie eine AI-Ready Content Supply Chain Assessment zur Optimierung der Content-Operationen für die KI-Ära. Das Unternehmen zitiert Forschung von SparkToro, wonach 68% der Google-Suchen ohne Klick enden, und Gartner, wonach 45% der B2B-Käufer generative KI für Kaufrecherchen nutzen. Eine Fallstudie mit der Quinnipiac University zeigte deutliche Verbesserungen bei Content-Optimierung und KI-Bereitschaft durch gesteuerte Agenten-Workflows.
OK Futures KI-‚Druckkochtopf‘-Kampagne für Goodwipes
Der frühere CEO von MullenLowe U.S., Frank Cartagena, gründete die Kreativagentur OK Future, um das Potenzial generativer KI für eine kleine Agentur zu testen. Ihr erstes Projekt, eine Parodie auf OpenAIs Astra-Werbespot für die Körperpflegemarke Goodwipes, wurde in vier Tagen mit KI-Tools wie ArtCraft, Seedance und OpenAIs Astra-Modell produziert und reduzierte die geplanten Produktionskosten von 700.000 US-Dollar drastisch. Die Kampagne 'Meet Asstra' erzielte über 1,5 Millionen Aufrufe auf Reddit. Cartagena bezeichnete das Tempo jedoch als 'nicht nachhaltig' und als 'Druckkochtopf'; das Team arbeitete rund um die Uhr und drohte sogar mit Kündigung. Goodwipes‘ SVP of Marketing, Meredith Diehn, betonte das Vertrauen in Cartagena und den Wert, mit KI zu experimentieren. Der Artikel unterstreicht den wachsenden Einsatz von KI in der Kreativproduktion: 73 % der Vermarkter nutzen GenAI für visuelle Inhalte, und Gartner prognostiziert, dass die Ausgaben für KI-Software bis 2029 auf 981 Milliarden US-Dollar steigen werden.
KI-Startups in der Token-Reseller-Falle
Eine Analyse von Trending Topics beleuchtet eine strukturelle Herausforderung für KI-Startups: Sie agieren oft als Token-Wiederverkäufer mit geringen Margen, vergleichbar mit Zwischenhändlern, statt als klassische Software-Unternehmen. Anhand eines fiktiven Sport-App-Beispiels wird veranschaulicht, wie Kosten für App-Store-Gebühren, Token-Verbrauch und KI-Funktionen für Gratisnutzer die Gewinne schmälern. Laut einer Marktstudie machen Inferenzkosten durchschnittlich 23 % des Umsatzes skalierender KI-Firmen aus, die Bruttomargen liegen bei rund 52 % gegenüber 78–80 % bei klassischem SaaS. Der Artikel diskutiert, wie Anbieter wie OpenAI und Anthropic Preissetzungsmacht besitzen und dass Startups wie Cursor in eigene Infrastruktur investieren, um die Abhängigkeit zu verringern, was jedoch für die meisten nicht machbar ist. Neoclouds werden als nicht zielführend für das Kernproblem gesehen. Eine Gegenposition argumentiert, dass sinkende Inferenzkosten die Margen verbessern könnten und KI-native Startups bereits Marktanteile erobert haben. Abschließend werden Strategien empfohlen, wie proprietäre Daten, Workflow-Integration und Kostenoptimierung.
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