Beobachtetes Signal · 13. März 2025 · Podcast Episode · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Vom Headset in die C-Suite: Miranda Collard über CX Leadership
In dieser Episode des CX Decoded Podcasts spricht CMSWire Editor-in-Chief Dom Nicastro mit Miranda Collard, Global Chief Client Officer bei Teleperformance, über ihren 30-jährigen Weg von der Frontline-Agentin zur C-Suite-Führungskraft. Collard erläutert, wie Fronterfahrung die Führung prägt, betont den wahren Nutzen von KI im Backend für Effizienzsteigerungen im Contact Center und hebt die Skalierung emotionaler Intelligenz als CX-Differenzierungsmerkmal hervor. Sie berichtet, dass Teleperformance bereits 60.000 bis 80.000 Mitarbeiter in emotionaler Intelligenz geschult hat, und diskutiert die Befähigung von Agenten durch datenbasierte Einblicke im Jahr 2025. Das Gespräch beleuchtet praxisnahe Strategien zur Verknüpfung von Technologie, Empathie und operativer Umsetzung zur Optimierung der Kunden- und Mitarbeiterbindung.
Das Interview mit einer führenden Branchenpersönlichkeit beleuchtet den strategischen Einsatz von KI und emotionaler Intelligenz im Contact Center. Es liefert wertvolle Einblicke, stellt jedoch kein unmittelbar marktveränderndes Ereignis dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Miranda Collard ist Global Chief Client Officer bei Teleperformance und verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche.
- Teleperformance hat 60.000 bis 80.000 Mitarbeiter in einem Programm für emotionale Intelligenz geschult.
- Collard betont, dass der wirkungsvollste Einsatz von KI im Contact Center in Backend-Effizienzgewinnen und nicht nur in Front-End-Chatbots liegt.
- Frontline-Agenten müssen sich teilweise in bis zu 16 verschiedene Systeme einloggen, was eine hohe Tool-Fragmentierung zeigt.
- Die Podcast-Episode wurde am 13. März 2025 von CMSWire veröffentlicht.
Ontologie & Marktkonzepte
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CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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