Beobachtetes Signal · 5. Juni 2026 · Industry Research · Quelle: CMSWire · Relevanz: 4/5 · Sentiment: Neutral
Forrester: KI ersetzt bis 2030 fast die Hälfte aller Kundenservice-Jobs
Eine aktuelle Forrester-Studie prognostiziert, dass bis 2030 rund 49 Prozent der heutigen Kundenservice-Arbeitsplätze durch Künstliche Intelligenz wegfallen werden. Vor allem Junior- und Mid-Level-Mitarbeiter sind von dieser Verdrängung stark betroffen. Praxisbeispiele zeigen die bereits fortgeschrittene Automatisierung: Anthropic bewältigt 96 Prozent der Anfragen per KI, der Flughafen Heathrow 90 Prozent sowie Rocket Money und TeamSystem zwischen 68 und 80 Prozent. Verizon-CEO Dan Schulman bestätigte diesen Trend, während Branchenexperten darauf verweisen, dass vor allem hochvolumige B2C-Contact-Center schrumpfen werden. Gleichzeitig entstehen neue Berufsfelder wie KI-Agenten-Entwickler und CX-Optimierungsspezialisten. Da bislang nur die Hälfte aller Unternehmen über strukturierte Weiterbildungsprogramme verfügt, fordert Forrester dringende Investitionen in Reskilling-Maßnahmen, wie das erfolgreiche Beispiel von IKEA zeigt, wo 8.500 Servicemitarbeiter zu Inneneinrichtungsberatern umgeschult wurden.
Die Prognose, dass KI bis 2030 fast die Hälfte aller Kundenservice-Jobs ersetzt, unterstreicht die rasante Workforce-Transformation und treibt den Einsatz von KI-Technologien in Customer-Experience-relevanten Bereichen der AdTech- und MarTech-Branche massiv voran.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Forrester prognostiziert, dass KI bis 2030 49 Prozent der aktuellen Kundenservice-Jobs eliminieren wird.
- KI übernimmt bereits 96 Prozent der Anfragen bei Anthropic, 90 Prozent am Flughafen Heathrow sowie 68 bis 80 Prozent bei Rocket Money und TeamSystem.
- Verizon-CEO Dan Schulman bestätigte, dass KI einen Großteil der Kundenservice-Rollen übernehmen wird.
- Einem Forrester-Modell zufolge könnte ein Contact-Center mit 1.191 Mitarbeitern binnen fünf Jahren auf 504 Beschäftigte schrumpfen (58 Prozent Reduktion).
- Nur 50 Prozent der Unternehmen verfügen laut Bericht über strukturierte Schulungsprogramme für Automatisierungstechnologien.
Verknüpfte Unternehmen
7 verknüpfte Unternehmen“Forrester says 49% of customer service jobs will be gone by 2030....”
“AI is involved in 96% of customer inquiries for Anthropic....”
“AI handles between 68% and 80% of customer inquiries for digital-first companies including Rocket Money and TeamSystem....”
“Verizon CEO Dan Schulman told Bloomberg this week that AI is set to take over a large percentage of the company's customer service function....”
“The report points to IKEA as a case study in proactive reskilling: the retailer retrained more than 8,500 customer service representatives t...”
“Multiple analyst firms, including Gartner and McKinsey, project that the majority of routine customer service tasks will be automated by the...”
“Multiple analyst firms, including Gartner and McKinsey, project that the majority of routine customer service tasks will be automated by the...”
Ontologie & Marktkonzepte
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