Beobachtetes Signal · 14. Nov. 2022 · Report Publication · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Experten analysieren Budgetprioritäten für Customer Experience im Jahr 2023
CMSWire hat Expertenempfehlungen zur Budgetplanung im Bereich Customer Experience (CX) für das Jahr 2023 zusammengetragen. Unter Berufung auf den CX Planning Guide von Forrester wird deutlich, dass die meisten CX-Führungskräfte trotz wirtschaftlicher Unsicherheiten mit höheren Budgets rechnen. Forrester rät dazu, Projekte mit nachweisbarem ROI, die Weiterqualifizierung von CX-Mitarbeitern, Technologien zur Beschleunigung der Kundenforschung, Customer Journey Orchestration sowie kosteneffiziente Contact-Center-Technologien zu priorisieren. Zu den weiteren Experten zählen SAP CX Chief Revenue Officer Jen Bailin, die Investitionen in die digitale Weiterbildung von Mitarbeitern fordert, sowie Protiviti Digital Managing Director Alex Weishaupl, der sich für die Priorisierung von Voice-of-Customer-Praktiken und die Skalierung von Experience Automation ausspricht. Brian David Crane, Gründer von Spread Great Ideas, empfiehlt zudem den Fokus auf CX-Technologien, die sich nahtlos in bestehende Strukturen einfügen.
Liefert wertvolle Experteneinblicke in die CX-Budgetprioritäten für 2023 und beleuchtet zentrale Investitionsbereiche wie Voice-of-Customer, Journey Orchestration und Upskilling, was insbesondere für MarTech-Anbieter und Agenturen von hoher Relevanz ist.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- CMSWire veröffentlichte am 14. November 2022 Expertenempfehlungen zu den CX-Budgetprioritäten für 2023.
- Der CX Planning Guide von Forrester zeigt, dass die meisten CX-Führungskräfte trotz konjunktureller Turbulenzen höhere Budgets erwarten.
- Forrester empfiehlt die Priorisierung von ROI-starken Projekten, CX-Kompetenzentwicklung, Research-Technologien, Customer Journey Orchestration und Contact-Center-Technologien.
- SAP CX CRO Jen Bailin forderte Investitionen in die digitale Weiterbildung der Mitarbeitenden.
- Protiviti-Digital-Geschäftsführer Alex Weishaupl riet zur Fokussierung auf Voice-of-Customer-Prozesse und Experience Automation.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“In Forrester’s 2023 CX Planning Guide (subscription required), Rick Parrish, vice president and lead report author, said that most customer ...”
““By the end of the decade, digital transformation will change more than one billion jobs worldwide,” said Jen Bailin, SAP CX chief revenue o...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
LinkedIn: Leads nicht als Endziel im B2B-Marketing sehen
Beim B2Believe-Event von LinkedIn im neuen Space im Empire State Building forderten Führungskräfte und Praktiker eine Abkehr von leitorientiertem B2B-Marketing hin zu einem 'Full-Journey'-Ansatz, der Signale, Targeting, Creatives, die gesamte Customer Journey und Messung verbindet. Jae Oh, Senior Director of Product Management, zeigte, dass weniger als 10% der Upper-Funnel-Zielgruppen in Bottom-Funnel-Kampagnen gelangen, und forderte Marketer auf, Markenaufbau mit Demand Capture zu verbinden. Eine Studie des B2B Institute von LinkedIn mit eMarketer ergab, dass 77% der Marketer sagen, sie zielen nicht mehr auf Einzelpersonen, aber nur 31% haben einen Playbook für die Aktivierung von Zielgruppen im unteren Funnel. Praktiker von Canva, SAP, Mastercard und anderen zeigten, wie Marketing und Vertrieb gemeinsame Signale nutzen. LinkedIn skizzierte zudem eine Produkt-Roadmap mit Fokus auf Cost-per-Opportunity-Ziele, Multi-Format-Kampagnen, agentische Workflows und Inkrementalitäts-Prognosen.
Wellness-Marktplatz Healf führt Sifted-250-Ranking an
Das Sifted 250, ein jährliches Ranking der am schnellsten wachsenden Start-ups Europas nach Umsatz, platziert Healf, einen Londoner Wellness-Marktplatz, auf Platz 1. Das Ranking misst die zweijährige durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) auf Basis realisierter Umsätze. Der Umsatz von Healf stieg von 207.000 € im Jahr 2023 auf 47,7 Mio. € im Jahr 2025, was einem jährlichen Wachstum von etwa 1.400 % entspricht. Neko Health (Stockholm) folgt auf Platz 2, gefolgt von Aikido Security (Gent), Fuse Energy (London) und Flowpay (Prag). Der Bericht hebt hervor, dass europäische Start-ups mit schlankeren Teams skalieren: Der durchschnittliche Umsatz pro Mitarbeiter verdoppelte sich auf 337.000 €, die durchschnittliche Mitarbeiterzahl sank auf 72. Die Zahl der KI-nativen Unternehmen verdoppelte sich auf 56, und 14 Einhörner sind auf der Liste, darunter n8n, Parloa und Multiverse Computing. Große Finanzierungsrunden sind zurück: Neko Health sammelte 603 Mio. € ein, The Exploration Company schloss eine Serie-C-Runde über 387 Mio. € ab. Das Ranking hat jedoch Einschränkungen, darunter Selbstselektion und den Fokus auf prozentuales Wachstum, was kleinere Unternehmen begünstigt.
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