Beobachtetes Signal · 23. Aug. 2022 · Partnership · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
DiRx nutzt Digital Analytics zur Optimierung von User Journey und Customer Loyalty
DiRx, eine Online-Digital-Pharmacy-Plattform in der Frühphase, hat Digital Experience Analytics von Glassbox eingesetzt, um das Kundenverhalten besser zu verstehen und ihre Website zu optimieren. CMO Simone Grapini-Goodman erläutert, wie sitzungsspezifische Analysen wie Rage Clicks und Dead Clicks dem Unternehmen halfen, UI-Hindernisse zu identifizieren, die Homepage zu verbessern und eine Reduzierung der User Struggles um 30 % zu erreichen. DiRx hat das Ziel, generische Medikamente erschwinglicher und zugänglicher zu machen, insbesondere für unversicherte und unterversicherte Patienten, und hält Apothekungslizenzen in 49 US-Bundesstaaten. Der Artikel basiert auf einer Session des DX Summit und unterstreicht den Wert des Übergangs von Rohdaten zu umsetzbaren Insights durch eine kollaborative Analytics-Partnerschaft im Bereich MarTech.
Demonstriert den Einsatz von Digital Experience Analytics im Healthcare-E-Commerce als relevanten MarTech-Anwendungsfall, besitzt jedoch nur begrenzte branchenweite Relevanz.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- DiRx ist eine digitale Pharmacy-Plattform in der Frühphase mit Apothekungslizenzen in 49 Bundesstaaten.
- DiRx ging eine Partnerschaft mit Glassbox ein, einem Anbieter von Digital Experience Analytics, um die Customer Journey zu optimieren.
- Nach UI-Änderungen auf der Homepage basierend auf Glassbox Analytics verzeichnete DiRx einen Rückgang der User Struggles um 30 %.
- DiRx befragte über 1.000 Personen, um Herausforderungen bei der Recherche und dem Kauf von Medikamenten zu verstehen.
- Glassbox sponserte im August 2022 das Event Digital Experience Summit der Simpler Media Group.
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“Glassbox, the company that provides digital experience analytics and data analysis to DiRx, is a sponsor of Simpler Media Group’s summer Dig...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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