Beobachtetes Signal · 18. Feb. 2026 · Podcast Episode · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
CMSWire-Podcast analysiert den Status quo der digitalen Customer Experience
Der Podcast „CX Decoded“ von CMSWire beleuchtet den Report „State of the Digital Customer Experience 2021“ der Simpler Media Group. Die Moderatoren Rich Hein und Sarah Kimmel diskutieren gemeinsam mit Annette Franz, Gründerin von CX Journey, die Umfrageergebnisse von über 400 Unternehmen. Im Fokus stehen die pandemiebedingte Verlagerung hin zu digitalen Interaktionen, die Effektivität von CX-Tools sowie zentrale Prioritäten für 2021 wie Kundenbindung, Personalisierung, Datennutzung, Automatisierung und Kompetenzentwicklung. Besonders bemerkenswert: Lediglich 11 % der Unternehmen bewerten ihre CX-Technologien als sehr effektiv. Dies verdeutlicht ein erhebliches Reifegrad- und Investitionspotenzial im gesamten MarTech- und CX-Ökosystem.
Liefert datengestützte Einblicke in die Akzeptanz von CX-Technologien sowie zentrale Prioritäten für das Jahr 2021; von moderater Relevanz für MarTech-Anbieter und Agenturen.
Marktsignale im Bereich Customer Experience in Echtzeit verfolgen
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der CMSWire-Report basiert auf den Antworten von mehr als 400 Umfrageteilnehmern.
- Nur 11 % der Unternehmen bewerten ihre CX-Plattformen und -Tools als sehr gut, während 47 % sie als zufriedenstellend und 43 % als verbesserungswürdig einschätzen.
- Wegen stark eingeschränkter persönlicher Kontakte während der Pandemie haben Unternehmen ihr digitales Kundengengagement massiv ausgebaut.
- Die Podcast-Episode wurde im Dezember 2020 aufgezeichnet.
- Annette Franz, Gründerin und CEO von CX Journey, war als Expertin zu Gast.
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
Marktsignale & Strategische Shifts in Echtzeit verfolgen
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