Beobachtetes Signal · 16. Aug. 2024 · Advisory · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
CMOs und CIOs kooperieren zur Beseitigung isolierter Customer Journeys
Dieser CMSWire-Artikel beleuchtet, wie Unternehmen durch das Aufbrechen von Abteilungssilos ihr Customer Journey Management optimieren können. Führende CIOs und Analysten betonen, dass Systemintegration, Customer Journey Mapping und organisatorische Restrukturierungen unerlässlich für eine reibungslose Customer Experience sind. Der Beitrag analysiert typische Schwachstellen wie isolierte CRM- und Betriebssysteme und fordert eine engere Zusammenarbeit zwischen CMOs und CIOs. Experten raten dazu, wirkungsvolle Touchpoints zu priorisieren, Reibungspunkte mithilfe von Journey Maps zu identifizieren und die Verantwortung für die Customer Experience in einer Rolle zu bündeln. Während KI-Integrationen zunehmend unterstützen, erweisen sich kulturelle und strukturelle Barrieren weiterhin als erhebliche Hindernisse für eine ganzheitliche Markeninteraktion.
Relevant für den MarTech- und CX-Bereich, liefert jedoch keine breaking news oder Plattform-Updates, sondern Expertenmeinungen zum Journey Management.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Das Customer Journey Management leidet unter isolierten Systemen und mangelnder abteilungsübergreifender Kommunikation.
- Customer Journey Mapping gilt als zentrales Instrument zur Identifizierung von Ineffizienzen und Reibungspunkten.
- Organisationsstrukturen und Unternehmenskulturen stellen wesentliche Hürden für eine nahtlose Customer Experience dar.
- CIOs empfehlen die Priorisierung von Schmerzpunkten und die Bündelung der Customer Experience in einer zentralen Rolle.
- Integrationsbemühungen, einschließlich KI, verbessern schrittweise das Management der Customer Journey.
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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