Beobachtetes Signal · 15. Feb. 2022 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Cisco und RingCentral über die Balance von KI und menschlicher Interaktion in CCaaS
Der Artikel beleuchtet, wie KI in Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen integriert werden kann, ohne menschliche Agenten zu ersetzen. Cisco EVP Jeetu Patel argumentiert, dass CCaaS als Unterstützungswerkzeug für Menschen dienen muss, das nahtlose Omnichannel-Übergänge ermöglicht und den Kontext bei Kanalwechseln der Kunden bewahrt. Gayathri Krishnamurthy von RingCentral bezeichnet KI als die nächste Welle für Contact Center, die Intent Detection, Agent Coaching, RPA-basierte Automatisierung und intelligentes Routing basierend auf Agentenpersönlichkeiten antreibt. Der Beitrag untersucht zudem zukünftige Entwicklungen wie mobile IVR, Augmented Reality und proaktive Kundenbenachrichtigungen, während er warnt, dass Kostensenkungen nicht der primäre Treiber für Automatisierung sein sollten. Führungskräfte betonen, dass erfolgreiche Implementierungen die Kundenzufriedenheit sowie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und einen signifikanten Einfluss auf die Markentreue haben.
Leitartikel mit Führungskräfteperspektiven zu KI in CCaaS; keine großen Ankündigungen, Daten oder branchenverändernden Nachrichten.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Cisco EVP Jeetu Patel erklärte, dass CCaaS-Plattformen als Werkzeug zur Unterstützung und nicht zum Ersatz von Menschen betrachtet werden sollten.
- RingCentral AVP Gayathri Krishnamurthy bezeichnete KI als die 'nächste Welle' für Contact Center, die Intent Detection, Vorhersagen und proaktiven Service ermöglicht.
- Der Artikel führt aus, dass CCaaS-Anwendungen KI und Natural Language Processing nutzen, um Customer Journeys zu steuern.
- Krishnamurthy nannte RPA-basierte Automatisierung zur Aktualisierung von CRM-Einträgen und intelligentes Routing nach Agentenpersönlichkeiten als aktuelle Anwendungsfälle.
- Patel betonte die Notwendigkeit einer nahtlosen Kontinuität des Kontextes über alle Kanäle hinweg bei CCaaS-Implementierungen.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“Jeetu Patel, Cisco's Executive Vice President and General Manager of security and collaboration, explained that these services help remove f...”
“Gayathri Krishnamurthy, RingCentral's Associate Vice President of product marketing, called AI 'the next wave' for the contact center....”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
LeapXpert und Webex von Cisco: Governed Client Messaging Integration
LeapXpert, ein führender Anbieter von Governed Communication Intelligence, hat eine Zusammenarbeit mit Webex von Cisco angekündigt, um Governance-konformes Kundenmessaging direkt in der Webex-Plattform zu ermöglichen. Die Integration erlaubt es Webex-Nutzern, Kunden über WhatsApp zu kontaktieren, ohne die Anwendung zu verlassen, mit Data-Loss-Prevention-Prüfungen in beide Richtungen und vollständiger Gesprächsarchivierung. Dies ist der erste von mehreren Messaging-Kanälen, die LeapXpert zu Webex bringen will. Die Partnerschaft erweitert Webex über die interne Zusammenarbeit hinaus und nutzt die Compliance- und Archivierungsfunktionen von LeapXpert. Die Integration ist jetzt im Webex App Hub verfügbar, und angesichts der Nutzung von Webex durch 95% der Fortune-500-Unternehmen und rund 300.000 Organisationen weltweit bringt sie Governance-konformes Consumer-Messaging zu zig Millionen Geschäftsanwendern.
Gnani AI bringt Ascent Partnerprogramm in den Nahen Osten
Gnani AI, ein indisches KI-Unternehmen, hat die Ausweitung seines Ascent-Partnerprogramms auf den Nahen Osten angekündigt, das auf Unternehmen in der GCC-Region abzielt. Das Programm zielt darauf ab, Gnani's Contact-Center- und CX-KI-Suite, einschließlich Voice AI, Agent Assist und Sprachanalytik, über regionale Partner einzusetzen. Zu den ersten regionalen Partnern gehören Rise (eine National Holding Group Company), iSteer und Gibraltar Technologies, mit globalen Partnern wie Hexaware, Intel, Cisco, Fortanix, Vymo, Melento und FCI. Die Suite unterstützt eine lokale Bereitstellung in der Kundeninfrastruktur und die Feinabstimmung für Arabisch, um Compliance-Anforderungen in Banken, Versicherungen, Gesundheitswesen und Regierung zu erfüllen. Gnani AI berichtet von über 200 Unternehmenskunden, die täglich 50 Millionen Anrufe in über 22 Sprachen verarbeiten. Das Unternehmen betont die Integration von produktionsreifer KI in bestehende CCaaS/CPaaS-Plattformen, um die Lücke zwischen KI-Zugang und praktischer Bereitstellung zu schließen.
XDR-Markt erreicht bis 2031 38,09 Milliarden US-Dollar
Ein neuer Bericht von MarketsandMarkets prognostiziert, dass der Markt für Extended Detection and Response (XDR) von 10,98 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 auf 38,09 Milliarden US-Dollar bis 2031 wachsen wird, was einer CAGR von 28,2 % entspricht. Das Wachstum wird durch die zunehmende Komplexität hybrider und Multi-Vendor-IT-Umgebungen vorangetrieben, die eine integrierte Sichtbarkeit über Endpunkte, Netzwerk, Cloud, E-Mail und Identität erfordern. Der Bericht hebt hervor, dass das Services-Segment mit einer CAGR von 29,5 % wachsen wird, während offene/Multi-Vendor-XDR voraussichtlich am schnellsten wachsen wird (30,3 %). Nordamerika wird 2026 den größten Marktanteil haben. Zu den wichtigsten Anbietern gehören CrowdStrike, Palo Alto Networks, Microsoft, Cisco und SentinelOne. Der Bericht erwähnt auch jüngste M&A-Aktivitäten, wie die Übernahmen von Console und Koi durch Palo Alto Networks und die Übernahme von Observo AI durch SentinelOne.
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