AT&T setzt auf KI zur Operationalisierung von Customer Obsession

In der ersten Episode des CX Decoded Podcasts fasst Dom Nicastro das Gespräch mit John Miller, VP of Consumer and Business Solutions bei AT&T, über Kundenzentrierung zusammen. AT&T betrachtet Customer Obsession als operative Disziplin und setzt auf gezielte Mitarbeiterbefähigung sowie einen besonnenen Umgang mit KI. Das Unternehmen nutzt Künstliche Intelligenz, um 45-Tage-Zusammenfassungen von Kundeninteraktionen zu erstellen, wodurch Wiederholungen vermieden werden, und setzt KI zur Rechnungsanalyse ein. Für das Jahr 2026 plant AT&T den Einsatz von agentischer KI für Routineaufgaben, flankiert von strengen Leitplanken. Die Episode verdeutlicht, dass Kundenzentrierung dann skaliert, wenn Mitarbeiter an der Front über die passenden Tools und Kontext verfügen, und KI Reibungsverluste minimieren statt menschliche Gespräche ersetzen soll. Die Kernaussage lautet, Erlebnisse so zu gestalten, dass Kundenabsicht, Mitarbeiterrealität und Managementverantwortung im Einklang stehen.