Beobachtetes Signal · 14. März 2022 · Strategy Update · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
American Express ersetzt VoC-Umfragen durch NLP-basiertes Sentiment-Modell
American Express hat seine traditionellen transaktionalen Voice-of-the-Customer-Umfragen (VoC) durch ein internes Sentiment-Modell ersetzt, das auf Natural Language Processing und Machine Learning basiert. Luis Angel-Lalanne, Vice President of Customer Voice für die Global Services Group, leitete die Initiative mit dem Ziel, signifikante Ereignisse innerhalb von Kundeninteraktionen präzise zu erfassen. Das neue Modell wird derzeit im gesamten Service-Netzwerk von American Express ausgerollt. Erste Ergebnisse zeigen eine Übereinstimmung von rund 70 Prozent mit bisherigen Umfragedaten. Der Artikel verweist zudem auf Brancheneinblicke von Sean Erickson von TTEC Engage, wonach eine schnelle Lösungsfindung der wichtigste Faktor für die Customer Experience ist, und nennt das Voice-of-the-Prospect-Programm von HubSpot als Beispiel für eine abteilungsübergreifende VoC-Kollaboration.
Die Fallstudie zeigt die Enterprise-Adoption von KI im Bereich CX durch die Verlagerung von VoC hin zu ML-basiertem Sentiment-Modelling, stellt jedoch keine marktumwälzende Branchenankündigung dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- American Express hat sein Voice-of-the-Customer-Modell von transaktionalen Umfragen auf modelliertes Sentiment mittels NLP und Machine Learning umgestellt.
- Luis Angel-Lalanne, VP Customer Voice für die Global Services Group bei American Express, leitete die Initiative zur Entwicklung des internen Sentiment-Modells.
- Das Sentiment-Modell und die bestehenden Umfragen von American Express stimmen zu etwa 70 Prozent überein.
- Ein CMSWire-Bericht zur Digital Customer Experience zeigte, dass 37 Prozent der CX-Profis Kundenzufriedenheitsmetriken zur Messung digitaler CX-Verbesserungen nutzen.
- Eine LinkedIn-Umfrage von TTEC ergab, dass 50 Prozent der Befragten eine schnelle Problemlösung bei einer guten Customer Experience am höchsten bewerten.
Verknüpfte Unternehmen
3 verknüpfte Unternehmen“American Express shifted its Voice of the Customer paradigm, once defined by a transactional survey program, to one driven by modeled sentim...”
“Customers want easy, omnichannel options that are often digital-first and quick, seamless resolutions, according to Sean Erickson, global he...”
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Ontologie & Marktkonzepte
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