American Express ersetzt Kundenbefragungen durch NLP-gestützte Sentiment-Modellierung

In einer aktuellen CMSWire-Podcast-Episode erläutert Luis Angel-Lalanne, VP of Customer Listening bei American Express, den strategischen Wandel von transaktionalen Voice-of-the-Customer-Umfragen zu einem modellierten Sentiment-Ansatz mittels NLP und Machine Learning. Das neue Modell analysiert Anruftranskripte und Sentiment-Scores, um die Kundenzufriedenheit präzise vorherzusagen, und ersetzt klassische Umfragewerte als primäre Kennzahl für Frontline-Agenten-Incentives. Diese Transformation ermöglicht eine kundenreisezentrierte Sichtweise, minimiert die Abhängigkeit von Post-Interaction-Surveys und optimiert Coaching-Prozesse. Die schrittweise Einführung startet mit einem Pilot-Team und wird im kommenden Jahr auf die meisten US-englischsprachigen Agenten ausgeweitet. Angel-Lalanne betont hierbei die wachsende Bedeutung von NLP- und Data-Science-Kompetenzen sowie den Erfolg einer internen Grassroots-Initiative, die für das notwendige Momentum sorgte.