Beobachtetes Signal · 23. Juni 2026 · Insight · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Kundenservice: KI versagt, Empathie siegt im Wettbewerb
Der Artikel beleuchtet, dass Unternehmen im Kundenservice zwar massiv auf KI setzen, dabei jedoch zunehmend das Vertrauen der Verbraucher verspielen. Laut einer Untersuchung von AnswerConnect bevorzugen 85 Prozent der US-Amerikaner den menschlichen Kontakt, während 57 Prozent bei übermäßigem KI-Einsatz das Vertrauen in eine Marke verlieren. Insbesondere in sensiblen Bereichen wie der Schuldenbereinigung erweist sich emotionale Intelligenz als entscheidender Differenzierungsfaktor. Ein Praxisbeispiel ist Beyond Finance, das 2025 über 10.000 Stunden in Empathietraining investierte und damit eine Trustpilot-Bewertung von 4,6 Sternen bei mehr als 68.000 Fünf-Sterne-Bewertungen erzielte. Der Beitrag empfiehlt, gezielt nach Beziehungsfähigkeiten einzustellen, traditionelle Effizienzkennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu überarbeiten und Kunden individuell zu betreuen. Abschließend wird betont, dass menschliche Empathie in einer zunehmend automatisierten Welt zu einem unschlagbaren Wettbewerbsvorteil werden kann, vor allem im Umgang mit vulnerablen Kundengruppen.
Meinungsstarker Fachbeitrag zur Rolle von Empathie im Kundenservice; hochrelevant für MarTech und CX, stellt jedoch kein markenprägendes Branchenereignis dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- 85 Prozent der US-Amerikaner bevorzugen im Kundenservice den Kontakt zu echten Menschen (Untersuchung von AnswerConnect).
- 57 Prozent der Verbraucher verlieren das Vertrauen in ein Unternehmen, wenn KI in der Interaktion übermäßig eingesetzt wird.
- Das Client-Success-Team von Beyond Finance absolvierte im Jahr 2025 über 10.000 Stunden Empathietraining.
- Beyond Finance hält einen Trustpilot-Score von 4,6 von 5,0 bei über 68.000 Fünf-Sterne-Bewertungen.
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CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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