Beobachtetes Signal · 18. Sept. 2024 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Aflac verbindet Künstliche Intelligenz mit menschlicher Empathie im Kundenservice
In einem Interview mit CMSWire erläutert Keith Farley, SVP of Individual Voluntary Benefits bei Aflac, wie der Versicherer Künstliche Intelligenz und Automatisierung mit menschlicher Empathie im Kundenservice verknüpft. Aflac verfolgt einen ansatzorientierten Service, da Kunden oft in schwierigen Lebenslagen wie Krankheitsdiagnosen oder Trauerfällen anrufen. Während KI-gestützte Self-Service-Tools Standardaufgaben wie Adressänderungen übernehmen, konzentrieren sich menschliche Agenten auf komplexe, emotional sensible Gespräche. Das Unternehmen hat ein spezialisiertes Team für Erstdiagnosen von Krebs eingerichtet und nutzt KI als sogenannten bionischen Agenten, der in Echtzeit Policeninformationen und nächste Handlungsschritte bereitstellt. Zudem zentralisiert ein Customer 360-System die Daten aus täglich rund 18.000 bis 20.000 Anrufen. Mittlerweile sind über 55 % der Schadenabwicklungen automatisiert, wobei die weitere Automatisierung ein zentraler strategischer Schwerpunkt bleibt.
Der Artikel veranschaulicht den strategischen Ansatz eines Grosskonzerns zur Verknüpfung von KI-Automatisierung mit menschzentriertem Kundenservice, enthält jedoch keine direkten AdTech- oder MarTech-Produktneuheiten.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Keith Farley ist Senior Vice President of Individual Voluntary Benefits bei Aflac.
- Aflac verzeichnet täglich zwischen 18.000 und 20.000 Kundenservice-Anrufe.
- Über 55 % der Schadenabwicklungen sind bereits automatisiert; KI liest dabei Policen und medizinische Notizen aus.
- Aflac etablierte ein spezialisiertes Team speziell für Anrufe im Zusammenhang mit Erstdiagnosen von Krebs.
- Das interne Customer 360-System zentralisiert sämtliche Daten aus Kundeninteraktionen.
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“Farley started his career with Coca-Cola before moving to Stanley Black & Decker and eventually Aflac....”
Ontologie & Marktkonzepte
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The Coca-Cola Company präsentiert neue Produktinnovationen und Führungswechsel
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Mittlere Marken setzen auf KI-gestützte Kreativproduktion
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